各区镇、街道，各相关部门：
现将《张家港市政务服务综合窗口运行管理办法（试行）》印发给你们，请参照执行。
张家港市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室
2023年11月7日
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第一章 总则
第一条 为规范全市各级政务服务机构综合窗口的设置及运行，进一步提升我市综合窗口服务标准化、规范化、便利化水平，根据《国务院bet36体育在线_bet36体育投注@：加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）《江苏省优化营商环境条例》等文件规定，结合我市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称综合窗口，是指全市各级政务服务机构按照“前台综合收件、后台分类审批、统一窗口出件”的基本形式设置的综合性办事窗口。
第三条 本办法适用于全市各级政务服务机构集中受理办理行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力等七类依申请办理的行政权力事项和公共服务事项（以下简称“政务服务事项”）。
第四条 综合窗口应遵循规范合法、高效便民的原则，向社会公众提供咨询导办、统一收件、统一出件等政务服务，通过简化业务流程、加快内部流转，努力实现群众办事由“一事跑多窗”转变为“一窗办多事”，有效提高办事效率。
第二章 窗口设置
第五条 各级政务服务机构可结合自身实际，根据办理事项领域、办理流程关联度、办件数量和频率等要素，按照“分工协作、有效衔接”的原则，设置包括但不限于以下综合窗口：
（一）分领域综合窗口：公安、交通、婚姻登记、企业开办、工程建设项目、不动产、社保医保、税务、公积金等可分领域设置综合窗口，实现“一窗受理、综合服务”。
（二）无差别综合窗口：逐步整合部门单设的办事窗口，将年办件量少、办件频次低、与其他事项关联度低的事项纳入无差别综合窗口办理，实现一窗无差别综合受理。
（三）“全科”窗口：村（社区）便民服务站设置“全科”窗口。
第六条 综合窗口包含综合咨询窗口、综合收件窗口和综合发证窗口，服务场地面积受限的，可合并设置综合窗口。
第七条 各级政务服务机构应统筹考虑事项办理量、服务人员数量等因素，确定各类综合窗口的数量。弹性设置“潮汐”窗口，有效应对业务高峰期办事等待问题。
第三章 工作流程
第八条 前台综合收件
（一）综合窗口提供引导、咨询、帮办等服务，有效分流办事人员。
（二）综合窗口对申请人现场提交的申请材料完整性进行审查，对材料齐全、符合法定形式的申请事项，应予以收件并当场或通过邮寄、网络等方式向申请人出具收件凭证。
（三）对符合容缺办理条件的申请事项，在申请人作出承诺后当场予以收件；对不符合容缺办理条件的申请事项，应当场告知不予容缺办理的原因及理由。
（四）申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当场一次性书面告知申请人需要补正的全部内容。
（五）综合窗口使用张家港市政务服务管理平台（以下简称“政务服务管理平台”）进行接件，录入相关信息，并推送业务审批部门；材料无法通过政务服务管理平台流转的，由业务审批部门至综合窗口领取，双方做好材料交接签收。
（六）需两个及以上部门办理的事项，根据事项办理流程，由综合窗口将电子材料通过政务服务管理平台进行共享。
第九条 后台分类审批
（一）由综合窗口收件的申请事项，业务审批部门应及时对申请材料合法性、规范性进行审核，并在规定时限内依法作出处理决定。
（二）需两个及以上部门开展联合办理的，根据事项分类，由牵头部门负责协调督促相应业务审批部门在规定时限内完成。
（三）符合容缺办理条件的申请事项，业务审批部门应在承诺时限内按程序完成办理。
（四）业务审批部门应使用政务服务管理平台进行审核、审批和办结操作，并根据工作需要将审批结果信息、电子证照信息归集至政务服务管理平台。
第十条 综合窗口出件
（一）业务审批部门在承诺办理时限内将办理结果通过政务服务管理平台推送给综合窗口，由综合窗口统一制证、出件；需在部门业务系统制证的事项，可由部门向综合窗口开放审批结果查询权限，综合窗口登录部门业务系统进行制证、出件；需在部门业务系统制证，但部门无法开放审批结果查询权限的，由该业务审批部门将相关文书或证件转交综合窗口统一出件。
（二）申请人通过窗口自取办理结果的，由综合窗口核对相关信息后发放办理结果文书或证件，并按要求办理交接签收。
（三）通过邮寄方式送达办理结果的，由综合窗口在获得办理结果后1个工作日内寄出，业务审批部门不得自行寄送。
（四）对实行容缺办理的申请事项，综合窗口待申请人补齐相关材料后，按要求发放办理结果文书或证件。
（五）综合窗口在送达办理结果文书或证件成功后，应及时做好相关台账记录。
（六）窗口服务结束后，综合窗口工作人员应邀请申请人对服务工作进行评价。
第四章 职责分工
第十一条 业务审批部门职责
（一）根据工作需要将本部门政务服务事项的收件及发证权限，通过签订授权委托书的形式，委托政务服务机构的综合窗口统一行使。
（二）明确本部门进驻政务服务机构的首席代表，除法律法规要求需要专家论证、现场踏勘、集体讨论等环节的情形外，应授权首席代表履行本部门业务审核审批职权，其中涉及转报上级审批的业务，也应由首席代表履行初审权。
（三）负责制定规范、标准、清晰的办事指南，列明政务服务事项的设立依据、申请材料、审查要点、审批流程、办理时限、示范文本、常见问题等内容，作为综合窗口的收件依据。
（四）负责优化本部门政务服务事项办理流程，依法减少和规范申请材料，原则上，各部门提供给综合窗口的申请材料清单应与江苏政务服务网公示的保持一致。材料清单发生调整时，部门应及时更新维护公示内容，并将更新后的申请材料及审查要点以书面形式函告政务服务机构。
（五）负责按时按程序办理综合窗口推送的申请事项，形成审批意见或作出办理决定，通过政务服务管理平台及时回传综合窗口。不予受理的事项应当说明原因，不得随意退件。
（六）负责对综合窗口提供业务培训、疑难咨询即时解答和政策变动后的跟踪辅导等工作，同时对综合窗口日常收件、出件工作进行指导。
（七）杜绝体外循环、两头接收申请材料的情况，已纳入综合窗口办理的事项应全部在平台录入、流转，实行统一监管，业务审批部门不得另行受理。
第十二条 综合窗口职责
（一）负责按照业务审批部门授权范围对申请材料进行校验审查，确认材料齐全、符合法定形式，规范、准确录入信息并在其指导下收件，做到语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。
（二）负责将收到的申请材料电子化，通过政务服务管理平台推送给业务审批部门，并跟踪了解办件进度。对符合容缺办理条件的，负责在送达办理结果前收齐相关材料。
（三）负责业务办理结果文书或证书的统一出件工作，接收、发放办理结果时，认真履行交接程序，做好台账登记。
（四）加强对纸质申请材料的保管，业务办结后及时移交给业务审批部门，移交时间原则上不得晚于业务办结的次月。
（五）遵守“十要十严禁”及政务服务机构各项管理制度，严格执行“首问负责制”和“一次性告知制”，认真办理政务服务事项，对不属于办理范围的事项应当履行告知义务，做到有问必答，有疑必解。
（六）根据工作实际创新服务方式，结合申请人需要，提供上门服务、延时服务、远程预审服务等，不断优化申请人的办事体验。
第十三条 政务服务机构职责
（一）完善综窗事项清单化管理，纳入综合窗口办理的政务服务事项、或因特殊原因退出综合窗口的事项，由业务审批部门确定后及时报本级政务服务机构调整清单。
（二）规范运用政务服务管理平台，为综合窗口服务提供信息化支撑，实现数据互联互通和共享利用。
（三）建立综合窗口工作人员管理制度、监督检查制度、服务礼仪规范等，明确岗位职责，定期检查综合窗口情况，发现问题及时督促整改并视情通报。
（四）负责定期对综合窗口工作人员进行业务技能、服务礼仪、综合素质培训，按照综合窗口办事员国家职业技能标准积极开展业务培训、等级认定、定岗晋级等工作，确保依法、准确、高效办理政务服务事项。
（五）注重加强综合窗口人员队伍建设，增强队伍的稳定性。积极开展创先争优活动，组织参加政务服务技能竞赛和“最美政务人”等评选活动。
（六）将综合窗口人员聘用、考核奖励、工作服装等经费纳入财政预算予以保障。
第五章 矛盾纠纷处理
第十四条 综合窗口业务产生的投诉和纠纷，以及时解决申请人当前问题为原则，由综合窗口和业务审批部门积极配合协同解决。
（一）以下情形以综合窗口为主答复解决：
1.涉及综合窗口人员服务态度；
2.涉及政务服务管理平台业务办理进度信息查询；
3.未按照业务审批部门的要求进行收件等引发的问题。
（二）以下情形由业务审批部门为主答复解决：
1.涉及业务内容、业务流程、系统对接、审批时效和审批结果等问题引起的投诉和纠纷；
2.因业务审批部门提供的收件材料清单与省网公示的材料清单不一致而引起的投诉；
3.对于综合窗口在收件或解答群众疑惑中遇到的专业性问题，审批部门未即时派人到现场进行业务指导或解答，造成申请人等待时间过长所引发的投诉。
第六章 附则
第十五条 本办法所称政务服务机构是指张家港市政务服务中心、全市各政务服务分中心、区镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站等。
第十六条 本办法由张家港市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室负责解释，自印发之日起施行。
苏公网安备 32058202010198号
